La gestion du service au client est un domaine qui était géré par le module Customer Service (CS) de SAP ECC ou par le Customer Relationship Management (CRM).
Le développement de S/4HANA apporte son lot de changements dans le monde du Service client pour les utilisateurs et les équipes IT : le module Customer Service peut uniquement être utilisé avec SAP S/4HANA dans le cadre du Compatibility pack qui expire en 2025/2030 (cf. note SAP 2269324).
En effet, l’état de l’art pour traiter cette thématique est l’utilisation du module S/4HANA Service.
Que vous soyez en réflexion pour une migration de votre SAP existant vers S/4HANA ou pour une nouvelle implémentation de S/4HANA, vous êtes concernés par ce sujet.
L’enjeu est toujours de traiter les besoins métiers liés au service. Cependant, les outils changent et apportent des nouveautés.
Quels processus sont impliqués ?
Le nouveau module S/4HANA Service est la combinaison entre le monde du module CS et celui du CRM. Le modèle de données est différent, avec l’utilisation d’objets provenant des deux mondes d’origine :
- Le module CS.
- Le module CRM.
| Fonctionnalités | SAP ERP | S/4HANA Service | SAP CRM |
|---|---|---|---|
| Définit les unités organisationnelles de l’entreprise et les groupes de réparateurs. | Gestion de l’organisation | ||
| Représente toute personne et entité interne et externe à l’entreprise. | Business Partner | ||
| Représente des services, des pièces de rechange et des frais. | Article | ||
| Matérialise l’objet individuel qui va être suivi. | Équipement | ||
| Localise les installations fixes des clients. | Poste technique | ||
| Définit les paramètres opérationnels pour le préventif des contrats. | Plan entretien | ||
| Représente l’équivalent des instructions de maintenance également appelées : gammes. | Modèle d’ordre de service | ||
| Enregistre la demande ou le besoin du client. | Demande de services | ||
| Permet de donner un prix de vente au client pour répondre à sa demande ou son besoin. | Offre de service | ||
| Donne les instructions pour préparer et exécuter la maintenance, mais aussi pour les autres services : achats, stocks et contrôle de gestion. |
Ordre de service | ||
| Saisie du temps passé par le réparateur avec les pièces de rechange prélevées du stock. | Confirmation de service | ||
| Contractualise les aspects commerciaux avec le client pour la maintenance préventive. | Contrat de service | ||
| Utilisée pour les pièces vendues et livrées, pour créer une livraison sortante. | Commande de vente | ||
| Construit la logique de définition du prix de vente (prix, remises, frais annexes). | Gestion du prix | ||
| Réalise la facturation de tout processus service et génère les écritures comptables en automatique. | Gestion de la facturation | ||
| Gère des kits commerciaux ou forfaits qui sont composés de services et de pièces. | Package de produits | ||
| Gère dans un seul document de vente une combinaison de plusieurs flux pour une facture unique. | Ordre de solutions | ||
| Liste les problèmes et définit des éléments de solution. | Article de la base de connaissance | ||
Pour rappel, comme pour toute mise en place d’un module, il est important de bien cartographier vos processus métiers afin de définir la bonne adéquation dans l’outil.
S/4HANA Service : les bonnes raisons de migrer
Le module S/4HANA Service apporte également de nouvelles fonctionnalités afin de s’adapter aux besoins métiers en constante évolution. Ce module, étant l’état de l’art pour la gestion du service au client, SAP réalisera donc des évolutions pour chaque nouvelle version.
La sélection Applium des nouveautés par rapport au module CS :
- Expérience utilisateur via le Lauchpad Fiori pour le module S/4HANA Service :
- Une présentation plus lisible du processus et de son avancement.
- Une navigation à travers les différents objets du processus d’un objet à l’autre sans ouvrir x écrans.
- La personnalisation des écrans par processus :
- Affichage ou réorganisation des blocs d’information au sein de la page.
- Affichage ou réorganisation des zones au sein d’un bloc d’information.
- Gestion des packages de produits :
- Pour pouvoir gérer des kits de pièces commerciaux afin de définir un prix particulier pour le kit, versus la somme des prix de vente de chaque pièce le composant.
- Pour pouvoir proposer des forfaits de service comprenant du service et des pièces de rechange.
- Ordres de solution :
- Il s’agit d’un document de vente avec le client permettant de combiner, en un seul document d’origine, plusieurs processus parallèles ou successifs qui seront facturés en un seul document final.
- La vente de marchandise : ensuite traitée par une commande client et la livraison. Ex : vente d’une machine.
- La vente de service unique : succédée par un ordre de service et la confirmation de service. Ex : installation de la machine chez vous.
- La vente de contrat de service pour la maintenance préventive : suivie par un contrat de service. Ex : maintenance préventive réalisée tous les 6 mois sur la machine.
- Lien avec l’outil de gestion des abonnements.
- Intégration avec Field Service Management (FSM) : représente une plateforme de gestion du service sur site client, avec :
- Une planification des ressources.
- Une gestion des comptes rendus d’intervention en mobilité pour communiquer les informations en temps réel au client et pour la facturation.
L’avis Applium : une fusion réussie entre le module Service du CRM et CS de l’ERP
Le module S/4HANA Service est disponible depuis plusieurs versions, cela a permis à SAP de stabiliser une solution qui est à présent performante. Le produit a déjà un vernis « sec » où on peut se projeter pour une nouvelle implémentation. Nous l’avons réalisé chez des clients.
L’ergonomie repensée est un gain très important pour les utilisateurs.
Pour les utilisateurs historiques du module CS, la question fondamentale à se poser pour le changement de module est : quand passer à S/4HANA Service ?
Le diable est dans les détails, une analyse en amont d’un projet de conversion permet de définir le taux de couverture standard de S/4HANA Service par rapport à votre utilisation de CS.
Si de nombreux spécifiques ont été réalisés pour votre solution, il faut définir si la correspondance existe dans S/4HANA Service, sinon étudier la pertinence de leur reconduction.
